Gestión de conflictos en el ámbito del Sector Turístico

III Curso de Extensión Universitaria

En el desarrollo de nuestra actividad diaria nos enfrentamos a situaciones conflictivas, tanto en el ámbito personal como laboral, dentro de la propia empresa así como de cara al cliente. La gestión efectiva de dichas situaciones se hace imprescindible, máxime en un sector enmarcado en la actividad terciaria, como es el Turismo, caracterizado por la relación directa con el cliente.

Aprender cómo afrontar los conflictos es muy importante para poder mantener relaciones sanas con los demás y para que el conflicto se solucione de forma satisfactoria, es necesario adquirir una serie de conocimientos así como desarrollar habilidades personales que nos ayudarán en en la gestión eficaz de los mismos.

 

La Resolución de Situaciones Conflictivas es un área competencial amplia, que incluye el desarrollo de diferentes habilidades, sin embargo, no cuenta con una asignación directa de horas dedicadas al entrenamiento PRÁCTICO de las mismas.

Durante este curso se abordarán todas las dimensiones de la Resolución de Conflictos en un programa eminentemente práctico, además el equipo docente diseñará simulaciones prácticas conforme a las características y necesidades de cada participante.

Folleto del curso

 

Precio

90 €

Contacto

lquintana@uma.es

Tfno: 952134281

Fechas de impartición

Del 14 al 23 de noviembre

Periodo de inscripción

Del 3/09/2018  al  6/11/2018

Lugar

Facultad de Turismo

Directora

Eva Isabel Gonález Guerrero

Horario

Inscripción

Programa

BLOQUE 1: MARCO CONCEPTUAL
– Definición de situacion conflictiva
– Gestión, mediación y arbitraje: aclarando conceptos
– El ciclo del conflicto y tipos de conflictos
– Estilos de afrontamiento ante el conflicto
– Modelos de Resolución de Conflictos
– Situaciones conflictivas en el entorno laboral
– Situaciones conflictivas en la atención al cliente

BLOQUE 2: HABILIDADES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
– Habilidades básicas para la gestión adecuada de conflictos
– Percepciones, Actitudes, Motivación y Roles
– Habilidades sociales, comunicación y barreras de la comunicación
– Taller de Comunicación Eficaz
– El valor de la Inteligencia Emocional en la resolución de conflictos
– Aspectos racionales y emocionales en la toma de decisiones

BLOQUE 3: GESTIÓN EFECTIVA DE CONFLICTOS
-Niveles de Intervención
-Modelo de resolución efectiva del conflictos
-Prevención de conflictos Interculturales

BLOQUE 4: PRÁCTICAS para la Gestión adecuada de conflictos. ESTUDIO DE CASOS
– Diseño de situaciones conflictivas en el sector turístico
– Prácticas individualizadas de solución de conflictos a través de role-playing

Equipo docente

Eva González Guerrero
Departamento de Economía Aplicada (Estructura Económica)
Facultad de Turismo

Zaida Estévez Aparicio
Psicóloga, Máster Oficial Intervención Social y Comunitaria.
Especialista en solución conflictos contextos sociocomunitarios
Redactora Manual “Gestión Conflictos” FSP

Monika Suso Pérez de Nanclares
Experta en Resolución Creativa de Conflictos.
Técnico de empresas y actividades turísticas, Coach sistémico y Master en PNL.

Miguel Estévez López
Diplomado en dirección de hotel y empresas turísticas
Director de Hotel Barceló Carmen Granada