Gestión de conflictos en el ámbito del Sector Turístico

II Curso de Extensión Universitaria

En el desarrollo de nuestra actividad diaria nos enfrentamos a situaciones conflictivas, tanto en el ámbito personal como laboral, dentro de la propia empresa así como de cara al cliente. La gestión efectiva de dichas situaciones se hace imprescindible, máxime en un sector enmarcado en la actividad terciaria, como es el Turismo, caracterizado por la relación directa con el cliente.

Aprender cómo afrontar los conflictos es muy importante para poder mantener relaciones sanas con los demás y para que el conflicto se solucione de forma satisfactoria, es necesario adquirir una serie de conocimientos así como desarrollar habilidades personales que nos ayudarán en en la gestión eficaz de los mismos.

 

La Resolución de Situaciones Conflictivas es un área competencial amplia, que incluye el desarrollo de diferentes habilidades, sin embargo, no cuenta con una asignación directa de horas dedicadas al entrenamiento PRÁCTICO de las mismas.

Durante este curso se abordarán todas las dimensiones de la Resolución de Conflictos en un programa eminentemente práctico, además el equipo docente diseñará simulaciones prácticas conforme a las características y necesidades de cada participante.

Díptico del curso

Precio

90 €

Contacto

eigonzalez@uma.es

Tfno: 952134312

Fechas de impartición

25, 26 y 27 octubre de 2017

Periodo de inscripción

Del 15/09/2017  al 16/10/2017

Lugar

Facultad de Turismo

Directora

Eva Isabel Gonález Guerrero

Horario

4 sesiones de 5 horas presenciales

Programa

BLOQUE l: MARCO CONCEPTUAL
– Definición de situación conflictiva
– Gestión, mediación y arbitraje: aclarando conceptos
– Modelos de Resolución de Conflictos
– Situaciones conflictivas en el entorno laboral de la empresa turística
– Situaciones conflictivas en la atención al cliente turístico

BLOQUE 2: HABILIDADES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
– Habilidades básicas para la gestión adecuada de conflictos
– Estilos de afrantamiento ante el conflicto
– El valor de la Inteligencia Emocional en la resolución de conflictos
– Aspectos racionales y emocionales en la toma de decisiones

BLOQUE 3: GESTIÓN EFECTIVA DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO DEL SECTOR TURÍSTICO
– El ciclo del conflicto y tipos de conflictos en el ámbito turístico
– Niveles de intervención
– Resolución efectiva del conflicto
– Prevención de conflictos Interculturales

BLOQUE 4: PRACTICA PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. ESTUDIO DEL CASO
– Diseño de situaciones conflictivas en el sector turístico
– Ejercicios de Habilidades Sociales para una adecuada gestión del conflicto
– Prácticas individualizadas de solución de conflictos a través de role-playing